Хотите создать сильную команду менеджеров? Избавьтесь от стереотипов!

Информация может быть не достоверна

Алексей Шеин

консалтинговое агентство

«Milton Keynes»

Даже если вы на правильной дороге,
вас обгонят, если вы просто сидите на ней
Вилл Роджерс

Любой компании, несмотря на то, чем она занимается, и какие товары или услуги предлагает, для достижения успеха необходима сильная команда продавцов. Каждый руководитель мечтает о такой команде, способной воплотить в жизнь все стратегические начинания, маркетинговые ходы, новаторские идеи. Ведь не секрет, что любые гениальные решения, могут быть разрушены их бездарным исполнением. Вряд ли можно предположить, что в какой-то компании руководство говорит своим сотрудникам, относитесь к покупателям наплевательски или хамите потенциальному клиенту. Однако в жизни мы встречаемся с этими явлениями на каждом шагу. Получается, что в этой цепочке от появления идеи как сделать компанию более привлекательной для потребителя до воплощения её в жизнь, самым слабым звеном является продавец, менеджер по продажам. Именно он смотрит в глаза конкретному покупателю, и именно от его действий будет зависеть, произойдет сделка или нет. Здесь я намеренно говорю о сделке обезличенно. Не важно, продаете вы батон хлеба или дорогостоящее борудование. И в том и в другом случае происходит обмен товара на деньги. И в том и в другом случае продавец совершает сделку с покупателем. И важен сам процесс этой сделки, а не ее предмет. Давайте разберемся, почему происходит этот разрыв между благими намереньями и, зачастую, их бездарным исполнением. Давайте попытаемся разобраться, как этого избежать. Многие идеи подсказаны жизнью, и вы наверняка сможете найти их подтверждение в своей повседневной деятельности. Надо только отказаться от устоявшихся стереотипов. Необходимо помнить, что помимо неких академических бизнес решений, в жизни всегда есть место для творчества. И именно благодаря творческому, нестандартному подходу добиваются наибольших достижений. Хотелось бы отметить, что именно в нашей практике, зачастую является определяющим стимулом для принятия решения. Это не здравый смысл или практический опыт, а следование веянию моды. Стало модным брать менеджеров только с высшим образованием и многие компании ввели это в корпоративное правило. Связывая тем самым руки начальникам подразделений, которые зачастую не могут набрать грамотных людей. Я понимаю, когда к секретарю предъявляют требование о высшем филологическом образовании. Это обоснованно, но часто требования являются формальными. С таким же успехом можно ввести для всех параметр белоснежная улыбка. Я пытаюсь донести до вашего сознания мысль, что любое требование должно быть обоснованно. И количество этих требованийдолжно быть минимально. Вам необходимо выбирать, какие качества для вас более ценны, это может быть внешность, если вы выбираете модель или знание математики, если вам необходимо вести много вычислений. Можно, конечно, пожелать и то и другое, но нужно понимать, тогда поиски кандидата могут затянуться. Здесь главная мысль заключается в том, что прежде чем заниматься поиском менеджеров вы должны четко определить минимально необходимый набор требований для данной работы в вашей компании. Сосредоточьтесь на двух вещах минимальный набор требований и ваша компания. Почему именно минимальный набор требований. Потому что каждое требование отсекает целый пласт кандидатов. Не одного, не двух, а целую группу соискателей, которые не подходят под данный параметр. А если он не является определяющим для успешного выполнения задач, стоящих перед вашей компанией. Опять же я специально говорю не о менеджере, а о компании. Какие цели стоять перед ней. Рассмотрим такой пример: автосалон по продаже дорогих автомобилей. Происходит продажа не просто предмета, но образа жизни и все, что с этим связано: престиж, успех, красивая жизнь. Важен в данном случае внешний вид продавца? Безусловно. Он будет создавать некую атмосферу. Или продажи по телефону. Насколько здесь важен внешний вид. Я специально беру такие возведенные в абсолют примеры. Ведь, что характерно, когда на работу берут водителя, то очень четко формируют минимальный набор требований и по ним проводят отбор. Когда же речь заходит о менеджерах по продажам, здесь дают полет фантазии, а не трезвому расчету.

Мне хотелось бы обсудить сложившуюся порочную систему подбора продавцов. Здесь сложилось огромное количество стереотипов, которые в большинстве мешают отбору наиболее успешных кандидатов. По моему глубокому убеждению, потенциальный продавец должен уметь правильно говорить или скажем иначе, иметь правильную речь. Он должен уметь четко излагать свои мысли. А вот, что говорить ему должны объяснить в компании. Да на это необходимо затратить время и силы. Возможно, для компании это выливается в какие-то расходы. Но необходимо рассматривать это как инвестиции. Только инвестиции в кадры. И как любые инвестиции они могут, принести плоды или нет. Конечно, возможен вариант, что человек всему обучится и уйдет. Ну, к этому просто нужно быть готовым и все. Это неизбежно. Если менеджер захочет уйти, он уйдет. И в данном случае вам проще найти нового менеджера. Вот если от вас уходят все толковые менеджеры, то возможно, что-то не правильно с мотивацией или с организацией. Так что выход один: искать, искать и искать.

Главное это искрение желание добиться успеха. В противном случае все здесь изложенное будет лишь занимательной информацией. Думаю, что многие со мной согласятся знание и применение – это не одно и тоже. Необходимо помнить, что люди обычно идут по пути наименьшего сопротивления. Пример из жизни: все знают о пользе спорта. Не того, где для рекордов, а того, где для здоровья. Но сколько людей в пятницу вечером идут не в спорт зал, чтобы скинуть накопившееся за неделю напряжение, а в бар, чтобы болеть в субботу. Этот пример наиболее ярко показывает, как складываются наши предпочтения в пользу легкого пути. Тоже происходит и на работе. Большинство руководителей не задумываются о поисках менеджеров, пока не освободится вакансия. Пока человек не уволится, не заболеет надолго, в общем, пока не надо в авральном режиме искать замену. Почему так происходит? По моим наблюдениям именно из-за выбора пути наименьшего сопротивления. Во всех пособиях и учебниках по управлению продажами рекомендуют постоянно смотреть кандидатов. Из статистики по отбору менеджеров по продажам мы знаем, что из 100 откликнувшихся кандидатов, только 20 вы пригласите на собеседование, из них только 5 в лучшем случае пройдут собеседование, из пяти только 1-2 станут по настоящему успешными менеджерами. Сколько откликов вы получаете ежемесячно? Можете посчитать какова вероятность получить хорошего менеджера в ближайшие полгода. Здесь есть и положительный моральный момент, менеджеры, зная, что вы постоянно смотрите кандидатов, будут чувствовать «дыхание в затылок» и будут подтягиваться. Вы можете мне возразить, что ради гипотетического нового человека вы обижаете и отталкиваете старых, проверенных людей. Что кто-то из них может обидеться и уйти. Поверьте, успешные менеджеры борются за место под солнцем и без ваших усилий. Конкуренция все равно существует, а тот кто уходит скорее всего не чувствует в себе силы постоянно доказывать свое превосходство. Лучше пусть он уйдет, когда у вас все хорошо, и вы спокойно его замените. Поверьте, когда начнутся проблемы он все равно уйдет и тогда вам придется затыкать дыры и подыскивать замену в авральном режиме. Вам решать, что лучше – усиливать команду менеджеров в момент, когда все хорошо или затыкать дыры, когда все плохо. Но этот момент может вообще не наступить, если вы будете постоянно держать своих менеджеров в тонусе, и они будут показывать результат. И здесь ни должно быть чувства вины с вашей стороны. Вы ведь не чувствуете себя виноватыми, когда переходите на продажу нового продукта, если старый вас больше не устраивает, теряет конкурентоспособность.

Чаще всего за высказываниями о «человеколюбие» скрывается вовсе не желание сохранить хорошую атмосферу в коллективе, а попытка облегчить свою жизнь. Мне приходилось наблюдать, как руководители якобы дорожившие своими менеджерами устраивали им дикий разнос. Думаю, что в данном случае они в первую очередь оберегали свою лень и спокойствие. Ведь с новым человеком всегда больше возни. Нужно ввести его в курс дела, обучить. Гораздо проще вызвать старого менеджера на ковер и грозно поинтересоваться, почему все так плохо и почему продажи не идут. Потом менеджер нервно курит и возвращается к работе. И работает ровно так же как до этого разговора. И он даже знает, что завтра все опять повторится. Его опять будут ругать, и требовать, нормально работать. Со временем к такому положению все привыкают. Ситуация, которую я вам здесь описал, является очень распространенной. Итак, правило первое и очень простое – постоянно смотрите новых кандидатов. Даже в случае отсутствия хороших кандидатов это будет морально подстегивать ваших менеджеров лучше работать, и будет показывать им, что вы относитесь к подбору персонала очень серьезно. В конечном итоге ваши менеджеры тоже выиграют, так как будут больше зарабатывать.

Еще в славные советские времена лозунг «КАДРЫ РЕШАЮТ ВСЕ» был необычайно популярен. Ну, неэффективная плановая экономика в прошлом и сейчас в момент расцвета рыночных отношений мы видим, что по-прежнему, кадры решают всё. И наверное не найти ни одного начальника, который не сталкивался бы с проблемой кадрового дефицита. Попробуем разобраться – может,просто не там ищем?

Последние годы финансового благополучия во многих компаниях к подбору персонала подходили достаточно формально. Скажем так, ситуация позволяла такую роскошь. Любой стакивался с проблемой в крупных магазинах по продаже техники, мебели, сотовых телефонов или других товаров, когда целая толпа продавцов в зале, и никто не в состоянии ответить на интересующий вопрос. И вот приходиться самому лазить по Интернету в поисках нужной информации. Мне кажется это наиболее яркий пример не профессионализма, но не этих продавцов в зале, а тех, кто их набирал, обучал и выстроил работу так, что толку от них немного. Большинство из них не идет дальше дежурного вопроса: «Вам помочь?» Я иногда ради интереса задавал вопрос на тему, в которой хорошо разбирался. Какую только ахинею мне не приходилось выслушивать. И ведь часто это прокатывает. Потому, что люди все равно купят. Потребительский бум это вполне позволял. Это наплевательское отношение к клиенту и его потребностям. И заметьте, что чаще всего сталкиваешься с такой проблемой именно в тех отраслях, где развитие происходит наиболее бурно.

Один мой приятель решил приобрести квартиру. И обратился в известное агентство. Результатом обращения стала встреча с представителем компании. Вот как он описал эту встречу: появился преклонного возраста мужчина, достаточно небрежно одетый и эдак в хамоватой манере задал следующий вопрос, а ты вообще представляешь, сколько стоит квартира. Заметьте, что мой приятель топ-менеджер крупной компании. И после такой встречи он обратился в другое место. Получается, что огромные деньги, потраченные на телевизионную рекламу, были выброшены зря. Как получается, что компании тратят миллионы на создание положительного имиджа у потребителей, а потом все это убивается одним вопросом. Думаю ответ как раз в формальном отношении к набору персонала. Любой, кто хоть раз искал работу или посещал соответствующий сайт, имеет представление, какие требования обычно предъявляются к соискателю. Давайте набросаем приблизительный портрет идеального соискателя на позицию менеджера по продажам. Высшее образование, опыт работы, возраст желательно 23-27 лет, знание данного рынка, наличие собственной клиентской базы. Это достаточно типичное описание требований к кандидату. И дальше я постараюсь вас убедить, то, что считается преимуществом, часто оказывается недостатком. Я постараюсь убедить вас, что это всего лишь стереотип, существующий на рынке труда, и чаще всего он вреден.

Ну, начнем по порядку. Высшее образование. Очень часто, можно сказать постоянно, руководители жалуются на отсутствие хороших кандидатов. Или просто на отсутствие таковых. И вот на пути этого тоненького ручейка соискателей ставится мощная плотина. И называется она ВЫСШЕЕ ОБРАЗОВАНИЕ. То есть всех, кто только еще учиться и хочет работать или кто окончил техникум и еще не поступил в институт, сразу же отметают. Но в чем заключается это преимущество. В данном случае преимущество вашего кандидата только в наличии корочки. И это притом, что уровень выпускников высших учебных заведений ужасающий. В репортаже посвященном теме образования у выпускников юридического университета спросили, о чем гласит первый пункт конституции, в ответ круглые глаза и испуганные лица. В одном из волжских университетов совершенно серьезно преподают предмет «уфологию». Где соответственно разбирают строение и принцип действия летающих тарелок. И вот с такими знаниями потом приходят устраиваться на работу ваш соискатель. Так может быть все же не наличие корочки главное. А умение говорить, правильно строить свою речь, умение донести свою мысль до собеседника. Ведь, в конце концов, главное для менеджера это умение общаться с людьми. И уровень интеллекта совсем не связан в нашем случае с наличием или отсутствием высшего образования. Скорее это наличие или отсутствие возможностей. И поверьте, что чаще именно отсутствие этих возможностей заставляет людей проявлять чудеса изобретательности. А это не плохо развивает интеллект. Мне часто приходилось слышать от менеджеров по персоналу, что ведь поток кандидатов будет огромным. Не поддавайтесь на эти уловки. При той ситуации, когда количество поступающих в Вузы абитуриентов превышает количество окончивших школу, не намного и возрастет. И потом это их работа смотреть кандидатов, и отсеивать совсем уж безнадежных. Так что думаю, в нашем случае этот пункт о наличие высшего образования является скорее данью моде, нежели объективным критерием оценки достоинств вашего будущего сотрудника. Но при этом среди тех, кого вы отсеяли даже не посмотрев, мог оказаться менеджер, который принес бы вам кучу новых клиентов и заключил бы выгодные сделки. Потому, что отсутствие возможностей часто сильнее подстегивает человека стремиться вперед и создавать для себя эти возможности. И если вы вспомните истории из собственной жизни, то возможно вы и сами найдете подтверждение моим словам. Забавно то, что когда заходит речь о современном образовании вообще и высшем в частности все в один голос начинают его ругать. Но как только речь идет о приеме на работу высшее образование становится просто необходимо. Как-то все это противоречиво, вы не находите?

Опыт работы. Хорошо взять на работу опытного человека и не возится с его обучением. Вот только необходимо помнить, что продавцам все равно необходимо проводить постоянные тренинги. Даже повтор уже известного полезен. Только вот часто бывает, когда «матерый» менеджер смотрит на все эти тренинги свысока. И, правда, чему с его-то опытом, вы можете его научить. Я, например, старался хотя бы раз в неделю, а лучше и несколько раз проводить тренинги. Час-полтора в конце рабочего дня. Можно проговорить какие-то темы, разбирать ситуации которые сложились в процессе работы. Все это повышает потенциал менеджеров, их умение справится с нестандартными ситуациями. Но вот если менеджер считает, что он и так хорош, и нечего его отрывать от работы. Как быть? Сможете вы его переубедить, а главное нужно ли вам это. Ведь в данной ситуации выбор остается за вами. Вам все равно придется проводить обучение и тратить на это время и силы. И достаточно быстро опытный менеджер окажется не таким способным, как остальные. Я ни в коем случае не говорю, что опыт это плохо. Я пытаюсь объяснить, что когда вы берете на работу нужно смотреть не по опыту, а по потенциалу. И не ставить еще одну плотину на пути ручейка из ваших соискателей.

И здесь есть очень близкое понятие – знание рынка. В последнее время это просто любимая вводная работодателей. Вот только необходимо помнить, что знание рынка несет с собой и весь негатив, с которым приходилось сталкиваться вашему соискателю на данном рынке. Обычно это проявляется следующим образом. «Я их знаю, с ними никогда не подписать договор, это невозможно потому что …». Далее следуют вариации. И согласитесь, что хотя бы раз в жизни вам приходилось сталкиваться с таким. И никакие убеждения, никакие доводы не подействуют. Негативный опыт. Бороться с ним очень сложно. Здесь можно много сказать о том, почему этот опыт образовался. Можно было его избежать или нет, но я старался брать менеджеров с другого рынка. И чаще всего это было оправдано, потому что когда знаток рынка пытался убедить меня, почему той или иной цели добиться нельзя, новичок просто делал, и все получалось. Тем более считаю, что для руководителей знание рынка второстепенно. Под знанием рынка, обычно, подразумевается знание ключевых игроков рынка, их предложение. Возможно личное знакомство с кем-то из руководства конкурентов. Не очень большой объем информации. Они в принципе должны уметь быстро ориентироваться в ситуации, разбираться в конкурентной среде, основных игроках. И при этом уметь принимать решения, от которых будет зависеть успех компании. Если единственное преимущество соискателя знание рынка, это печально. И в первую очередь для компании. Значит, она не конкурентоспособна.

На одном семинаре по управлению продажами для коммерческих директоров мне довелось наблюдать следующую сцену. Ведущий семинар обратился к аудитории с вопросом, каким видится идеальный менеджер по продажам. Вариантов было много, но у всех прозвучала фраза «молодой, энергичный». Ведущий тут же задал вопрос: «Какой возраст вашего лучшего продавца?» Большинство признало, что лучшие менеджеры далеко не молоды. Это дает пищу для размышлений. Всегда ли стоит копировать политику крупных компаний, у которых есть желание и средства заниматься воспитанием молодежи. И здесь нет противоречия с тем, что я сказал выше. Общая мысль заключается в том, чтобы не подходить к подбору формально. Не выставлять искусственных преград. Не важен опыт, возраст или образование. Важен потенциал, и если вы его видите, то человек вам подходит. Кое-кто может заметить, что количество соискателей увеличится до бесконечности. Спешу вас успокоить, большая часть отсеется при телефонном разговоре. Особенно опасно, когда руководителя любого уровня поручают выбирать его непосредственному начальнику. Если это крупная компания, то собеседование должен проводить руководитель хотя бы стоящий через одну служебную ступеньку. В небольших компаниях, думаю целесообразно проводить собеседование генеральному директору. В противном случае сильные кандидаты будут отсеяны почти со сто процентным результатом. Случаи, когда зарезают на собеседовании сильных конкурентов, происходят сплошь и рядом. Сильную команду так не создать. Нужно понимать, что в любом случае весь бизнес основан на конкуренции. В том числе и внутри компании. Как только вы убираете этот элемент конкурентной среды, компания начинает проигрывать конкурентам.

Я обычно не брал менеджеров, которые приходят от конкурента со своей клиентской базой, хотя многие предпочитают именно таких. Постараюсь объяснить, почему поступал именно так. Возможно, есть случаи, когда личные контакты помогают победить в тендерах. Но это единичные случаи. Менеджер, который говорит о своей базе, скорее всего не сможет работать с новыми клиентами. Поэтому скорее вы приобретаете не менеджера, а его клиентскую базу. Вот только большинство клиентов известно, они не прячутся, они кричат о себе на каждом углу. Искать их не надо. С ними нужно налаживать отношения. Вот только ваш конкурент просто так без борьбы хороших клиентов не отдаст. А компании работают с компаниями. И если ваше предложение не будет выгодно, приход данного менеджера ситуации не изменит. Вы либо можете добиться успеха, либо нет. Напротив, такой менеджер по старой дружбе скорее пойдет на уступки и необоснованные скидки. В лучшем случае, вы получите проблемных клиентов, от которых не жалко избавится. Так, что требование со своей клиентской базой говорит скорее о том, что не правильно построена работа в принципе. Если строить свое развитие на переманивании менеджеров с базами, то опять же это должна быть своеобразная политика продаж. Вы должны понимать, что вы получите в конце. И устраивает вас этот результат или нет. В противном случае вы получите бесполезного менеджера и список из 40-50 всем известных клиентов.

Нередко от руководителя приходится слышать такую фразу: «Менеджер обязан думать о том, как заработать больше, как сделать больше прибыль для компании! Ведь он в этом заинтересован». Думаю здесь проблема в осознании приоритетов. Думать о прибыли должен топ-менеджер. Менеджер по продажам при всей его жадности (и заметим, что для менеджера это необходимое свойство) все же больше думает о своей зарплате. Как любой наемный сотрудник, он мало переживает о компании в целом, если только это не затрагивает его лично. Поверьте, если у менеджера есть возможность сегодня ничего не делать и получить свои деньги, он так и поступит. Именно поэтому наблюдается такой эффект, что когда менеджер приходит на работу, то первое время интенсивность труда зашкаливает. Потом постепенно, клиентская база растет, зарплата растет и наступает момент, когда для получения лишних 200 долларов, при зарплате в 2000, необходимо прилагать усилия, сравнимые с усилиями для поддержания всей клиентской базы. Цифры условны, порог у каждого индивидуальный, но рано или поздно он наступает. Внутренняя мотивация у менеджера прекращается и необходимо его подталкивать вперед. Как подталкивать каждый решает сам. Способов много, но лично я считаю, что четкая постановка задачи позволяет контролировать ее выполнение. Именно четко и поэтапно. Вы понимаете цель, которой пытаетесь достичь, вы понимаете каким путем ее можно достичь. Разбейте на несколько этапов, определите сроки для выполнения каждого этапа. Но здесь очень важно, чтобы вы сами понимали, что нужно делать. Нужно понимать, как работают продажи. В противном случае менеджер просто высиживает время от звонка до звонка. Здесь кстати следует отметить, что те компании, которые берут начальника отдела, с условием, что он сам будет искать клиентов и заниматься продажами несколько лукавят. Давайте называть все своими именами. Если вам нужен старший менеджер, то все же лучше повысить кого-то из своих. Если же вы берете человека со стороны, то совмещать контроль и помощь другим, и личные продажи вряд ли получится. В свете того, о чем говорилось раньше, новый менеджер будет заниматься наработкой своей базы. Полноценное управление и личные продажи не совместимы. Просьба не путать личные продажи с помощью в продажах или переговорах. Такая помощь прямая обязанность начальника.

Я еще раз хочу отметить, что не считаю, что когда у менеджера есть опыт, высшее образование и т.д. это плохо. Ни в коем случае. Плохо когда подходят формально к отбору и подготовке менеджера. Когда вы покупаете «Мерседес» он может идти как в базовой комплектации, так и с опциями. Но если вы те же опции навесите на «Запорожец» он все равно не станет «Мерседесом». Все дополнительные опции, которыми обладает ваш менеджер, хороши, если он обладает необходимым для вас потенциалом. Но они не заменят внутренний потенциал самого менеджера или ту работу по его обучению, и дальнейшему руководству, которые вам необходимо проделать.

Источник: http://www.consultingmk.ru